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Touchpoints mit den Augen Ihrer Kunden gesehen

Mystery Research: Verbesserungspotenziale bei der Servicequalität aufspüren

Für das Aufspüren von Schwachstellen und der Generierung von Verbesserungspotenzialen im Prozess der Erstellung von Dienstleistungen leisten Mystery Research Methoden einen wertvollen Beitrag. Die Erforschung der eigenen Stärken und vor allem Schwächen bei Kunden Touchpoints erfolgt optimalerweise im Geheimen und durch unvoreingenommene Personen, sogenannte Mystery Shopper. Starten Sie mit uns eine Reise zu den Kernwerten Ihres Unternehmens und wie diese durch Ihre Kunden wahrgenommen werden. Dieser Trip durch die Kundenkontaktpunkte bietet Ihnen zahlreiche Ansatzpunkte, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte dort zu optimieren, wo es am meisten bringt bzw. nötig ist. Bei der Servicequalität! 

Die richtige Methode zum relevanten Szenario wählen

Am  Anfang steht meist die Fragestellung, bei welchen Kunden Touchpoints müssen wir die Service Qualität verbessern und welche Art der Leistungserbringung wollen wir dabei überprüfen?

Ist es die Beratungskompetenz am POS in den Verkaufsstellen, die Problemlösungskompetenz meiner Kunden Hotline, die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen per Email, etc.

Zur Beantwortung dieser Fragestellung bilden Mystery Shopping (Testkäufe), Mystery Calls (Testanrufe), Mystery Mails (Email Tests) und Mystery Guesting (Testbesuche) die bekanntesten Mystery Research Instrumente, um die Service Qualität unterschiedlicher Touchpoints zu analysieren.

  • Mystery Shopping
  • Mystery Calls/Mails
  • Mystery Guesting
  • Store Checks
  • Wettbewerber- bzw. Benchmark Analysen
  • Jugendschutztestkäufe

Qualitätskontrollen im gesamten Projektmanagement Workflow

Mystery Research Projektmanagement

Qualität beginnt bereits beim Projekt Setup. Briefings und protokollierte Rebriefings optimieren den Informationsabgleich mit unseren Auftraggebern:

  •  Welche Zielsetzung soll die Mystery Research Analyse haben?
  •  Welches sind die relevanten  Mystery Check Kriterien dazu?
  •  Wie sehen die zielgerichteten Szenarien für die Touch Points aus ? 
    Und viele weitere Fragen …

Nur persönlich oder remote geschulte unvoreingenommene Shopper, ob Fachexperte/in oder klassische/r Endkunde/in, kommen bei uns zum Einsatz und erfassen ihre Checks über Tablets oder Smartphones direkt in unserem Webportal. Ausschließlich lektorierte und auf Plausibilität und Vollständigkeit geprüfte Ergebnisse werden über Push Reporting nur für Berechtigte freigegeben und im customized Dashboard publiziert.

Erhebungsmethoden
Die bekanntesten Instrumente für Mystery Research und der Optimierung der Service Qualität im Bereich Ihrer Touchpoints sind Testkäufe (Mystery Shopping), Testanrufe (Mystery Calls), E-Mail-Tests (Mystery Mails), Testbesuche (Mystery Guesting). Aber welches Instrument ist für Ihre Touchpoints am geeignetsten?
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Mystery Shopping
Alle Mystery-Shopping-Aktivitäten öffnen den Blick für eine Vielfalt von Optimierungsmaßnahmen. Das primäre Ziel: höhere Kundenzufriedenheit, größere Wiederkehrrate, Up-Selling bzw. Cross-Selling und mehr Weiterempfehlungen.
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Store Checks
Jeder Unternehmer sollte wissen, wie es um den stationären Handel bestellt ist. Nur so erfahren Sie, was Ihre Stärken sind und wo Ihre Schwächen liegen, die für Umsatzentgang verantwortlich sind. m(Research unterstützt Sie dabei, noch besser zu werden und alle Ihre Chancen zu nützen.
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Wettbewerbs- bzw. Benchmarkanalysen
Nur wer regelmäßig auf seine Marktbegleiter schaut, wird sich langfristig behaupten können. Mit m(Research können Sie sich Stärken aneignen und Schwächen ausnutzen, um selbst in eine bessere Marktposition zu kommen. Analysieren Sie Ihren Mitbewerb als Teil Ihres eigenen Erfolgspotentials.
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