Erhebungsmethoden für Mystery Research
Die bekanntesten Instrumente für Mystery Research sind Testkäufe (Mystery Shopping) Store Checks, Kassenchecks, Testanrufe (Mystery Calls), E-Mail-Tests (Mystery Mails) und Testbesuche (Mystery Guest) oder auch Jugendschutztestkäufe. m(Research stellt für jedes Mystery-Research-Szenario ein spezifisch abgestimmtes Instrumentarium zusammen, um je nach Ausgangslage das ideale Set an Erhebungsmethoden zu erstellen.
Auch was die sog. Touchpoint Analyse betrifft, bietet m(Research seinen Kunden einen großen Pool an Testern und fortschrittlichste Testmethoden im Bereich der Datenerfassung sowie -auswertung an. Unser Ansatz: Analysemethoden sind nie Selbstzweck, sondern müssen die zu beantwortenden Fragen möglichst restlos klären können. Wir beraten Sie gerne.
Mystery Shopping für Service-Benchmarking
Darunter versteht man Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität. Die zentrale Frage dabei: Welche vergleichbare andere Einheit der eignen Organisation (sog. internes Benchmarking) oder der relevantesten Organisation des Mitbewerbs (sog. externes Benchmarking) erbringt die höchste Servicequalität, warum ist das so und was können wir für unsere leistungsschwächeren Einheiten daraus lernen?
Testkäufer oder Testkunden nehmen reale Kundensituationen wahr. Die Dienstleistungsperformance wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe oder auch Servicetests handelt, da sie sonst die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer/Servicetester maximieren würden.
Verbesserungspotentiale finden mit Testkäufen
m(Research empfiehlt Mystery Shopping allen Handelsunternehmen, da Schwachstellen und somit Verbesserungspotenziale mit Hilfe von Testeinkäufen sehr gut aufgedeckt werden. Dieses Instrument ist ideal für die Überprüfung der Einhaltung von Vorgaben:
- Geschulte Servicestandards
- Inneres und äußeres Erscheinungsbild
- Platzierung von Produkten
- Anbringung von Werbemitteln
- Verhalten bei Kassiervorgängen
- und vieles mehr…
Exakte Daten für die eigene Qualitätsoptimierung
Die Daten werden an der Kundenschnittstelle (Touchpoints wie z.B. Point-of-Sale, Info Center, Schriftverkehr, Außendienst) erhoben. Sie bilden die Basis für inner- und außerbetriebliche Leistungsvergleiche (Benchmarking). Mit Anreizsystemen gekoppelt, können diese als Ausgangspunkt für Schulungsmaßnahmen herangezogen werden, aber auch zur Messung von Service- oder Beratungsqualität oder als Ausgangspunkt zur Qualitätsweiterentwicklung verwendet werden.
