Erhebungsmethoden für Mystery Research

Die bekanntesten Instrumente für Mystery Research sind Testkäufe (Mystery Shopping) Store Checks, Kassenchecks, Testanrufe (Mystery Calls), E-Mail-Tests (Mystery Mails) und Testbesuche (Mystery Guest) oder auch Jugendschutztestkäufe. m(Research stellt für jedes Mystery-Research-Szenario ein spezifisch abgestimmtes Instrumentarium zusammen, um je nach Ausgangslage das ideale Set an Erhebungsmethoden zu erstellen.

Auch was die sog. Touchpoint Analyse betrifft, bietet m(Research seinen Kunden einen großen Pool an Testern und fortschrittlichste Testmethoden im Bereich der Datenerfassung sowie -auswertung an. Unser Ansatz: Analysemethoden sind nie Selbstzweck, sondern müssen die zu beantwortenden Fragen möglichst restlos klären können. Wir beraten Sie gerne.

Wir entwickeln zu Ihrem Mystery Szenario das passende Forschungsdesign.

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Mystery Shopping für Service-Benchmarking

Darunter versteht man Verfahren zur Erhebung der Dienstleistungsqualität. Die zentrale Frage dabei: Welche vergleichbare andere Einheit der eignen Organisation (sog. internes Benchmarking) oder der relevantesten Organisation des Mitbewerbs (sog. externes Benchmarking) erbringt die höchste Servicequalität, warum ist das so und was können wir für unsere leistungsschwächeren Einheiten daraus lernen?

Testkäufer oder Testkunden nehmen reale Kundensituationen wahr. Die Dienstleistungsperformance wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentrales Ziel des Verfahrens. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe oder auch Servicetests handelt, da sie sonst die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer/Servicetester maximieren würden.

Verbesserungspotentiale finden mit Testkäufen

m(Research empfiehlt Mystery Shopping allen Handelsunternehmen, da Schwachstellen und somit Verbesserungspotenziale mit Hilfe von Testeinkäufen sehr gut aufgedeckt werden. Dieses Instrument ist ideal für die Überprüfung der Einhaltung von Vorgaben:

  • Geschulte Servicestandards
  • Inneres und äußeres Erscheinungsbild
  • Platzierung von Produkten
  • Anbringung von Werbemitteln
  • Verhalten bei Kassiervorgängen
  • und vieles mehr…

Exakte Daten für die eigene Qualitätsoptimierung

Die Daten werden an der Kundenschnittstelle (Touchpoints wie z.B. Point-of-Sale, Info Center, Schriftverkehr, Außendienst) erhoben. Sie bilden die Basis für inner- und außerbetriebliche Leistungsvergleiche (Benchmarking). Mit Anreizsystemen gekoppelt, können diese als Ausgangspunkt für Schulungsmaßnahmen herangezogen werden, aber auch zur Messung von Service- oder Beratungsqualität oder als Ausgangspunkt zur Qualitätsweiterentwicklung verwendet werden.

Mystery Research
Die Erforschung der eigenen Stärken und vor allem Schwächen der Servicequalität kann nur im Geheimen und durch unvoreingenommene Personen erfolgen. Daher sind alle Mystery Research-Aktivitäten ein unschätzbar wertvolles Instrument für die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Touch Points.
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Mystery Shopping
Alle Mystery-Shopping-Aktivitäten öffnen den Blick für eine Vielfalt von Optimierungsmaßnahmen. Das primäre Ziel: höhere Kundenzufriedenheit, größere Wiederkehrrate, Zusatzverkäufe und mehr Weiterempfehlungen.
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Store Checks
Jeder Unternehmer sollte wissen, woran er im stationären Handel ist. Nur erfahren Sie, wo Ihre Stärken liegen und wo Ihre Schwächen, die für Umsatzentgang verantwortlich sind. m(Research unterstützt Sie, wie Sie noch besser werden und alle Ihre Chancen nützen.
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Wettbewerbsanalysen
Nur wer regelmäßig auf seine Marktbegleiter schaut, der wird sich langfristig behaupten können. Mit m(Research können Sie sich Stärken holen und Schwächen ausnutzen, um selbst in eine bessere Marktposition zu kommen. Analysieren Sie Ihren Mitbewerb als Teil Ihres eigenen Erfolgspotentials.
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